Секреты МЛМ НАСТАВНИКА

Как правило, мы уделяем время клиенту только в момент продажи товара. Но в новой эпохе бизнеса важно уметь не только найти и обслужить клиента, но и поддерживать с ним крепкие и дружеские отношения, что осуществляется при помощи некого «послепродажного обслуживания». Послепродажное обслуживание представляет собой одну из важнейших составляющих конкурентоспособности товаров и определяет успех и интенсивность продаж на рынке. Клиент – наш источник доходов. Поэтому он должен чувствовать нашу постоянную заботу о нем, даже после процесса продажи. Если вы правильно поработаете со своими клиентами, вам не придется искать новых, у вас будут регулярно покупать ваши постоянные, и плюс они еще будут рекомендовать вас всем своим знакомым.

 

Итак, после процесса совершения покупки наступает процесс «ведения клиента»:

В первый день после продажи – звоните клиенту и узнаете, какое впечатление у него от покупки, убеждаетесь, что клиент начал пользоваться продукцией. Это покажет вашему клиенту, что вы действительно заинтересованы в том, что вы относитесь к нему не просто как к источнику прибыли, а беспокоитесь о его мнении.

Когда вы человека спрашиваете, пользовался ли он продукцией, то у клиента могут быть три вида ответа:

- «Еще не пользовалась». Выясняем причину, договариваемся о начале использования и нашем контрольном звонке на третий день.

-«Пользовалась, все замечательно, все понравилось». Нужно выслушать все до конца, поблагодарить за информацию и попросить подробнее все рассказать – как пользуется, что происходит, что чувствует клиент. Выразить удовольствие и высказать надежду, что дальше будет еще лучше. «А если бы еще добавить…, то эффект можно усилить», «сделать более стойким», «ускорить…» и так далее. И обязательно договориться о следующем звонке.

- «Пользовалась, но не подошло». Если вы чувствуете по тону, что клиент настроен пессимистически и  дело более-менее серьезно, то постарайтесь без особого выяснения подробностей договориться о следующей встрече, лучше в тот же день. Не пугайтесь, хуже уже не будет. Как правило, клиента просто нужно хорошо выслушать и расспросить. После этого все станет на свои места, ошибка станет ясна и все нормализуется.

Третий день. Как правило, большая часть возражений и сомнений у человека появляется именно на третий день. Вы звоните и узнаёте, все ли нормально с косметикой, по-прежнему ли человек доволен покупкой. Узнаёте, какие комплименты говорили ему окружающие, как оценили цвет помады (теней) близкие, муж/жена.

Идеальный вариант – быть с ним рядом. Проявите внимание и убедитесь – результат фантастический! Скажите клиенту, что у вас в компании проводится опрос среди клиентов по новой продукции и их мнению о ней. И вам надо забежать на пару минут к нему на работу или в гости, чтобы заполнить анкету любимого клиента. Пока клиент заполняет анкету, вы сможете пообщаться с ним. А если вставите в разговор пару легких шуток, проявите заботу и внимание, расскажите о различных акциях для клиентов, поверьте, клиент будет очень доволен. Сразу скажите, что берете своего клиента на пожизненное обслуживание и все вопросы по  косметике теперь поможете ему решать вы! Клиенты очень любят быть постоянными! Мы же все время заходим в один и тот же магазин за продуктами!

Седьмой день – звонок или встреча. Поговорите на общие темы. Вы уже заполнили анкету, в которой отмечены хобби клиента, его привычки, важные для него вещи. Разработайте такую анкету сами для себя и своей группы, а лучше сделайте это со своим спонсором. На 7-й день клиента можно попросить о просьбе дать рекомендации. Сделать это можно так: «Знаешь, мне сейчас очень нужна твоя помощь! У меня горит план – надо сделать презентацию нашей продукции для 5 человек и сроки поджимают. Сможешь порекомендовать мне кого-либо из своих друзей?» Можно предложить клиенту следующую схему: если по его рекомендациям у вас покупают минимум 5 косметических средств – вы дарите ему что-то на выбор. И клиент сам начнет искать вам новых клиентов! Он видит, что вы – профессионал своего дела. Он уверен, что вы будете оказывать внимание его знакомым на том же уровне, что и ему. А значит, он уже не боится рекомендовать вас, так как знает, что его отношения с друзьями из-за этого не испортятся. Почему эффективно делать это только на седьмой день? Клиент должен сначала лично убедиться в качестве продукции и увидеть, что вы порядочно и серьезно относитесь к своему делу, только тогда он с легкостью может рекомендовать вас своим знакомым.

14-й день – встреча. Общайтесь на общие темы, интересные для клиента. Становитесь для него другом. В нашем бизнесе следует делать друзей клиентами, а клиентов – друзьями. Через две недели можно попробовать предложить другую продукцию фирмы (косметику, кремы и т.д.), подробно рассказать о ней. 

21-й день – встреча. Стоит спросить есть ли у клиента желание попробовать продукт из другой линии , узнать не надо ли помочь подобрать подарок на День Рождения своему другу или родственнику. Именно тогда можно смело предлагать повторную покупку или другой продукт из ассортимента. Клиент нам уже верит.

Через 21 день, как правило, вырабатывается привычка. И здесь уже становится все проще. Почему клиент покупает повторно и рекомендует нас? Потому что он уверен в сервисе и внимании с нашей стороны, а значит, чувствует свою значимость. Люди любят быть значимыми. Большая часть недовольств людей после покупки связана именно с исчезновением продавца, получившего свои деньги.

Сегодня у вас есть повод три раза за каталог встречаться с клиентом. Вначале – новые скидки на новые товары. В середине – специальное предложение продукции от компании. В конце – скидки каталога заканчиваются.

 

Есть пара простых идей для укрепления ваших продаж:

1)      Все любят праздники и все любят открывать подарки! Упаковывайте продукцию в подарочную упаковку (блестящая фольга, цветной бантик, красивая лента). Можно посыпать содержимое пакета лепестками роз, цветными сердечками, конфетти и т.д. Все зависит от вашей фантазии. Поверьте, клиент будет очень доволен!

2)      Делайте для клиента неожиданные сюрпризы. Тогда он будет чувствовать, что получил больше, чем заплатил!

3)      Держите клиента в курсе всех событий в продуктовой линейке. Люди любят первыми пробовать новенькое! Пусть ваши клиенты дают экспертную оценку новой продукции, и смело возвращайте деньги, если она им не понравится. Они все равно останутся постоянными клиентами и благодарными вам!

4)      Любой праздник – звоним, поздравляем, лучше накануне, так как «хотим быть первыми», «хотим застать дома», «чтобы не отрывать от празднования». Помним, что наша цель – проявить внимание, доброжелательно пообщаться и напомнить о себе и своей компании, а ее формальное поздравление для галочки среди массы других, тем более, когда клиент может быть занят, например, накрывает стол.

5)      День рождения клиента, его день ангела, день профессии (таблицы дней ангела, дней профессии есть в книге «звездный старт новичка», дни рождения его детей и внуков и так далее – это отдельный случай, здесь можно позвонить 2-3 раза. сначала заранее, уточнив, будет ли клиент что-то брать себе (родным) в подарок. Затем можно поздравить накануне и душевно побеседовать, а может быть, занести продукт или брошюру, каталог в подарок. И, наконец, коротенькое поздравление в сам день рождения по телефону.

6)      Конец месяца – звонок-напоминание: «Этот каталог заканчивается через два дня, вам что-нибудь еще нужно из него?» Если в ответ получаешь: «Да», то следует встреча и работа, а если слышите – «пока что нет», то получаете прекрасный повод попросить рекомендацию: «Может быть, вы меня кому-либо порекомендуете?» И после положительного ответа – «Вы не возражаете, если я представлюсь от вашего имени?»

7)      Приглашение на лекцию (консультацию) специалиста на интересующую клиента тему. Даже если он с вами не пойдет, во-первых, он почувствует ваше внимание и заботу, а, во-вторых, у вас появится повод пообщаться с ним после лекции и сообщить новую информацию. Может быть, он согласится и сходит с вами к специалисту. В любом случае, внимание к клиенту работает на результат.

8)      Промоакция, проводимая компанией,- это может быть скидка, клиентская лотерея, премия- подарок за определенную закупку. Надо поставить клиентов в известность, а не решать за них, что ни все равно не захотят участвовать и откажутся. Не решайте за других, ваше дело дать информацию, а принимать решение будут они сами.