ПРЕДСТАВЛЕНИЕ. ВСТУПЛЕНИЕ В КОНТАКТ
На этом этапе у нас раскрывается рот и надо что-то интересное сказать клиенту.
Этот этап является определяющим для всего процесса продажи в целом. От его успешного проведения зависит, перейдете ли вы к остальным этапам и как вы их проведете.
Задачи этапа вступления в контакт:
- Привлечь внимание покупателя к своей личности.
- Активизировать его интерес к товару.
- Обеспечить переход к представлению товара.
Психологи доказали, что встреча с любым незнакомым человеком активизирует подсознательную программу готовности к обороне или бегству. Возникающее напряжение проходит по мере того, как люди начинают знакомиться и лучше понимать степень предсказуемости друг друга. Эмоциональное состояние партнера, его образ мышления достаточно быстро может определить любой человек, заинтересованный в этом. Первые слова, жесты, мимика, тон речи предоставляют и консультанту по красоте и клиенту возможность выбрать манеру дальнейшего поведения. Задача консультанта по красоте – с первых минут создать условия, внушающие доверие к нему покупателя. Именно эту цель и преследуют те типы вступления, которые я разработал. Достаточно большое количество разных вступлений позволяет легко решить все задачи, которые могут возникнуть на практике. Это существенно повышает результативность продажи в целом.
Для начала рассмотрим скучные варианты вступления в контакт.
- Добрый день! Я ваш дежурный консультант по красоте с компании «Н».
- Добрый день! Вы бы не хотели посмотреть каталог?
- Может, вы посмотрите каталог?
- Не хотели бы вы посмотреть этот замечательный каталог в нем столько всего интересного и недорогого.
Эти варианты вступлений я бы не советовал говорить! Они скучны и всем порядком надоели! А некоторые и сформированы неправильно.
Правильный алгоритм для вступления в разговор:
- Приветствие.
- Фраза вступление.
- Представление: кто вы и откуда вы и то, что вы клиенту предлагаете.
С приветствием, думаю все понятно! Доброе утро/день/вечер в зависимости от времени.
Теперь расскажу о вступительной фразе. Когда мы приходим к клиенту, то он, как правило, чем-то занят. Например, ногти красит, семечки щелкает, думает о вечере, думает, как уйти домой с работы пораньше, да и просто занят работой. Представим, что у нашего клиента есть мозг. Точнее тут представлять ничего не надо особенно, мозг есть в любом случае. Представим этот мозг в форме кружка, и внутри этого кружка находится внимание. На этапе когда мы приходим, то внимание клиента направлено к себе, а не к нам. Когда мы здороваемся с клиентом, говорим вступительную фразу, то мы пробуем сместить внимание клиента на себя. Вначале мы немного внимания в кружке на себя перетягиваем, потом немного больше. На первом этапе знакомства с нами, в голове у клиента, который был занят раньше другой работой, включается режим защиты. Почему? Представьте, что вы имеете последние в кошельке 100 гривен, и вам осталось до зарплаты три дня. Вам не хочется отдавать эти последние деньги. И когда заходит консультант по красоте к вам, то у вас возникает в голове табличка «сейчас будут продавать». И вы говорите: «Нам ничего не надо!», «У нас все есть!», «У меня уже есть свой консультант». Только зачем, вы в самом начале встречи обрезаете консультанта по красоте словами: «У меня уже все есть!»?
А все просто, потому что вы хотите себя порадовать каким то подарком, и вы боитесь, что сейчас на последние деньги его купите. То есть в голове у клиента возникает сразу две мысли: одна – хочу купить, вторая — не хочу купить. Всегда человек стоит перед выбором, покупать или не покупать.
Представьте, что перед человеком стоят весы. И на одной чаше весов – его желание купить, потому что он для этого деньги зарабатывает. На другой чаше слово «жалко потратить последние деньги!».
Что нужно сделать, чтобы человек купил? Сделать так, чтобы соотношение «порадовать себя косметикой из каталога» и «лучше я сохраню эти деньги» — было 10 к 1. На этапе презентации, в голове у клиента борются две мысли: «Хочу тратить» и «жалко» и поэтому клиент гонит вас: «Иди отсюда!», «Достали уже эти дистрибьюторы!»
Если ты как консультант по красоте не понимаешь этого принципа, то при словах: «У меня уже все есть!», просто разворачиваешься и идешь дальше. Когда мы сделали клиенту предложение посмотреть каталог, то в его голове начинается война, в которой воюют две армии. Одна армия из губернии «Хочу тратить! Хочу все деньги потратить!», а вторая армия из губернии «Жалко! А вдруг война, а я без денег!»
А теперь смотрите, почему я говорю всегда консультантам давать клиентам каталог прямо в руки – потому что у них возникает чувство собственности, и они начинают больше хотеть. Но тогда в голове у клиента возникают другие возражения. Если первые возражения были просто истерикой: «Уйди! Это мои деньги! Никому не отдам!», то следующие возражения будут более осмысленными, например «У вас дорогая продукция!», «У вас дешевая продукция!», «Мне подруга говорила, что ее подруга в третьем колене имеет аллергию на вашу продукцию!», «У меня нет денег!», «У меня нет времени!». Почему на этом этапе отговорки у клиента и при этом еще более глубокие? Да потому что он еще больше хочет себя порадовать косметикой! Мы отвоевали еще немного внимание у мозга. Поэтому все отказы, возражения говорят только об одном – осталось чуть-чуть до того пока клиент купит. Неумелый консультант по красоте думает: «Раз он говорит возражения, что ему не надо, что у него все есть, что он ненавидит нашу косметику, то ему ничего не надо». А профессиональный консультант по красоте понимает, что тут просто идет проверка на профессиональность. Пройдя все эти возражения профессиональный консультант по красоте добивается того, что клиент будет уважать и закажет продукции на достойную сумму.
В своей работе я использую такие варианты вступлений:
1) вступление-комплимент;
2) вступление-идея;
3) вступление-погода;
4) вступление-имя ангела;
5) вступление-праздник;
6) вступление-ориентировка по местности.
Разберем по очереди каждое вступление.
Вступление-комплимент. Когда люди замечают то, чем мы гордимся, и делают нам комплимент, нам это приятно. Естественно, это приятно и клиенту. У него появляется позитивный настрой, который может быть отличным подспорьем при вступлении в контакт. Но это еще не все. В результате удачно сделанного комплимента возникает еще одна психологическая особенность. Вы проявили одинаковую с клиентом оценку некоторого факта или ситуации. В какой-то точке системы ценностей двух людей (ваша и клиента) совпали. И теперь клиент настроен и ожидает, что и в остальном вы сможете разделить его ценности и убеждения относительно темы переговоров. Это очень важная составляющая для установления доверительного отношения к консультанту по красоте.
Темой для комплимента может быть практически все. Но основное внимание уделяется прежде всего:
- Фирме покупателя;
- Бизнесу, которым занят покупатель;
- Сотрудникам фирмы;
- Дизайну помещений;
- Вещам и предметам, окружающим клиента;
- Успеху и известности фирмы.
Обратите внимание на то, что комплимент должен быть искренним. Если навык делать комплименты у вас отсутствует, то необходимо его разработать. Для начала делайте комплименты своим знакомым, друзьям и особенно малознакомым людям. Такая предварительная тренировка будет очень полезна для вашей работы. Этот навык должен стать естественной частью вашего характера, и тогда вы сможете искренне делать комплименты и вашему клиенту. Некоторые примеры привязок я описал чуть ранее.
Вступление-идея. Иногда можно начать вступление на основе идеи.
Доброе утро! Меня зовут Дмитрий Орлов! Вам интересно, как можно каждое утро иметь прекрасное настроение? (в интернете есть тысячи рецептов)
Доброе утро! Меня зовут Дмитрий Орлов! Вам интересно, как можно за минуту решить все проблемы? (ответ: поднимите все руку высоко, еще выше. А теперь со словами: «А ну его к …» опускаем руку)
Вступление – погода. Иногда для интересного вступления в разговор можно использовать погоду. Итак, какие у нас есть варианты погоды:
- Туман;
- Дождь;
- Жара;
- Холод.
Бывает нужно поздороваться с людьми более нестандартно: «С новым годом!» (а на улице очень жаркое лето), а потом добавить «Так хочется чего-то прохладненького в жаркий июльский день».
Или во время тумана: «Простите, я попал в рай? Там, на улице такой туман, что ничего не видно!»
Вступление-имя ангела. Также можно поздравлять всех с днем дня ангела! Например, если вы знаете, что сегодня день ангела Ирины, то заходите на офис и говорите: «Добрый день! Поздравляю вас с таким желанным праздником – днем ангела Ирины. Есть в офисе Ирины, чтобы я их первых поздравил!» (дни ангела можно найти в моей книге «Звездный старт новичка»)
Вступление-праздник. Чтобы обратить внимание на себя можно сказать такое: «Поздравляю вас с днем взятия Бастилии» (все названия праздников можно найти в интернете).
Вступление-ориентировка на местности.
Например, если вы заходите в магазин по продуктам, то можете сказать: «У меня зуб от вашей вчерашней халвы выпал, дайте ещё грамм 300-400!». Такая фраза сразу вызывает улыбку.
Вы можете расписать вступления – шутки к каждому типу клиента. Например, для продавца обуви, для продавщицы, что продает бакалею. Это облегчит вам работу.
На третьем этапе важно представиться: кто вы и откуда вы. Например: «Меня звать Дмитрий Орлов! Я представляю компанию «Н»
Итак, все эти пункты вместе.
Добрый день!… (идет вступление)… Меня звать Дмитрий Орлов. Компания «Н». У меня к вам две хорошие новости. У меня есть каталог, в котором вы можете выбрать продукцию для себя, а вторая (если клиент говорит что ему ничего не нужно), если вы для себя все выбрали, то сегодня у нас день который мы можем посвятить дегустации ароматов. Это совершенно не больно, и главное бесплатно. Я сильно не кусаюсь, больше 30 укусов не делаю.
